Prenos prava u poslovnim procesima: ko odlučuje kada vas nema?

Kolegica je na godišnjem odmoru. Ko onda odlučuje?

Zahtjev je stigao u utorak. Osoba koja treba postupiti po njemu vratila se s godišnjeg tek dvadesetog. Rok, naravno, nije otišao na odmor s njom.

Ovakva situacija se u praksi rijetko doživljava kao problem procesa. Doživljava se kao sitnica koja će se nekako riješiti. Neko će nazvati, neko će reći "pusti, ja ću to preuzeti", neko će pitati šefa da potpiše umjesto odsutnog kolege.

I obično se zaista i riješi. Problem je što se riješi izvan procesa, a ne unutar njega. A upravo taj detalj razlikuje organizaciju koja funkcioniše od organizacije koja funkcioniše zato što su pravi ljudi bili dostupni.

Šta se dešava s poslovnim procesom kada je odgovorna osoba odsutna?

U svakom procesu postoji korak koji ne može uraditi bilo ko. Fakturu iznad određenog iznosa odobrava tačno određena osoba. Predmet u drugom stepenu potpisuje tačno određena funkcija. Ugovor pušta dalje tačno onaj ko za to odgovara.

To nije birokratska komplikacija. To je poenta. Kada bi svako mogao sve, ne bi postojao proces, nego samo redoslijed.

Ali iz istog razloga svaki takav korak nosi i svoju ranjivost: ako osoba nije tu, korak stoji. I tu nastaje ono što je zapravo najskuplja pojava u svakoj administraciji, a rijetko ima svoje ime. Nazovimo je prazninom u ovlaštenju: predmet postoji, dokumentacija je kompletna, rok teče, a niko formalno nema pravo da ga pomjeri naprijed.

Organizacije obično ne mjere koliko ih ta praznina košta jer se ona nikad ne pojavi u izvještaju. Pojavi se u rečenici "čekamo da se vrati Amra".

Šta znači prenos prava i ovlaštenja u poslovnom procesu?

Vrijedi zastati na ovom pitanju, jer se u razgovoru najčešće pomiješaju dvije različite stvari.

Posao se prenosi lako. Neko drugi može pripremiti akt, prikupiti dokumentaciju, provjeriti fakturu, pozvati klijenta. Za to najčešće nije potrebno ništa posebno.

Ono što se ne prenosi samo od sebe jeste pravo da se korak zaključi. Pravo da se odobri, potpiše, pusti dalje, zatvori. To pravo nije osobina osobe, nego osobina uloge i zato ga neko mora svjesno dodijeliti.

Razlika između te dvije stvari je razlika između "kolega mi je pomogao" i "kolega je odlučio umjesto mene". Prva je svakodnevna. Druga mora ostaviti trag.

Kako pravilno prenijeti prava i ovlaštenja na drugu osobu?

Bez obzira na to radi li se o instituciji ili privatnoj kompaniji, dobar prenos prava uvijek odgovara na ista tri pitanja.

Ko.
Prava se prenose na imenovanu osobu, ne na odjeljenje, ne na "nekoga iz tima". Ako se ne zna tačno ko je preuzeo, nije se ni prenijelo — samo se zamutilo.

Šta.
Prenos ima obim. Nije isto povjeriti nekome da vodi predmet i povjeriti mu da donese odluku u njemu. Neke radnje se, po prirodi posla, uopšte i ne bi trebale prenositi. Organizacija koja o tome nije razmišljala unaprijed razmišljaće o tome naknadno, i to obično uz neprijatan povod.

Do kada.
Ovo je onaj dio koji se u praksi najčešće izgubi. Prenos prava nastaje zbog konkretnog razloga i treba prestati kada taj razlog prestane. Ovlaštenje bez roka ne prestaje samo od sebe — ono se jednostavno zaboravi, i godinu dana kasnije neko i dalje ima pravo koje mu odavno ne treba.

Ko, šta i do kada. Papirni sistemi to takođe traže, samo sporije i uz veću šansu da se negdje usput izgubi.

Koji su rizici neformalnog prenosa ovlaštenja?

Kada sistem nema predviđen način da se prava prenesu, ljudi ga smisle sami. Uvijek s najboljom namjerom i uvijek u žurbi.

Pozajmi se lozinka, pa se korak izvrši pod tuđim imenom. Pošalje se email "meni je ovo u redu, provedi to", pa se odluka nalazi u inboxu, a ne u predmetu. Zamoli se rukovodilac da potpiše umjesto kolege, iako nije bio uključen u obradu.

Ni jedna od tih stvari ne izgleda dramatično u trenutku kada se dešava. Sve postanu dramatične kasnije, kada neko postavi jednostavno pitanje: ko je ovo odobrio i po kojem osnovu?

Tada se ispostavi da se izgubilo troje. Izgubio se trag, jer sistem bilježi pogrešnu osobu. Izgubila se granica, jer niko nije definisao dokle je zamjena smjela ići. I izgubio se rok, jer dogovor "dok se ne vratim" nema datum.

Kako funkcioniše prenos prava u OWIS-u?

U OWIS-u je prenos prava dio korisničkog profila, a ne administrativna intervencija. Korisnik u svojim postavkama otvara prenos prava, bira period u kojem je odsutan, bira korisnika koji ga mijenja i potvrđuje. To je cijela radnja.

Od tog trenutka predmeti koji čekaju njegovo postupanje vidljivi su i osobi koja ga mijenja, unutar granica koje njena korisnička grupa dozvoljava. Sistem ne izmišlja nova prava — on postojeća privremeno proširuje na još jednu osobu.

Za neplanirana odsustva postoji drugi put. Ako korisnik nije bio u prilici sam postaviti prenos, to umjesto njega radi administrator. Bolest i hitni slučajevi nisu izuzetak koji ruši sistem, nego scenarij koji sistem ima predviđen.

A najvažnije se dešava na kraju: prenos ističe sam. Nema koraka "sjetiti se ukinuti pristup", jer je datum definisan unaprijed. Povratak s odmora ne zahtijeva čišćenje.

Kako pripremiti prenos ovlaštenja prije godišnjeg odmora?

Ako želite da vam se proces ne zaustavi dok vas nema, pitanja su uvijek ista:

• Koji koraci u mojim predmetima čekaju baš mene, a ne bilo koga iz tima?

• Ko od kolega ima znanje i poziciju da ih preuzme?

• Da li mu trebaju sva moja prava ili samo dio njih?

• Od kojeg do kojeg datuma?

• Postoji li nešto što ipak treba sačekati moj povratak — i zna li to onaj ko me mijenja?

Pet pitanja, dvije minute. Manje nego što traje jedan telefonski poziv iz kancelarije dok ste na moru.

Zašto je prenos prava važan za kontinuitet poslovnih procesa?

Prenos prava nije znak nepovjerenja prema procesu niti priznanje da neko nije nezamjenjiv. On je znak da je proces stariji i trajniji od pojedinca koji ga u tom trenutku vodi.

Organizacija u kojoj je prenos prava uredan, vidljiv i vremenski ograničen ne radi bolje zato što ima strožu kontrolu. Radi bolje zato što više ne zavisi od toga ko je tog dana u kancelariji.